Yahoo Travel: ソーシャルメディア対応力で米国の航空会社をランキング

図: Yahoo Travel が米国の航空会社をソーシャル メディアの応答速度に基づいてランク付けしています。

私たちは皆、飛行機の遅延、欠航、機械の故障で涙を流すような経験をしたことがあるでしょう。このようなイライラする時期には、フレンドリーな航空会社のカスタマー サービス担当者が次のステップについて話してくれると安心できます。

多くのアメリカ人にとって、Twitter は不満を吐き出したり旅行に関するアドバイスを得たりするための手軽で便利な手段です。

では、Twitter で顧客に最も早く応答する米国の航空会社はどこでしょうか?この疑問に答えるために、Yahoo Travel Channel の編集者は小さな実験を行いました。私は、ジェットブルー、ユナイテッド、アメリカン、サウスウエスト、デルタ、USエアウェイズ、アラスカ、ヴァージンアメリカ、フロンティア航空にメッセージを送り、返信が届くまでにかかる時間を計測しました。メッセージの内容はシンプルでした。「助けてください！御社の予約電話番号は何ですか？」

最初に対応したのはアラスカ航空で、1分以内に返答がありました。同航空会社のツイッターアカウントは非常に鋭い反応を示し、記者はページを更新する前に返信を受け取った。ジェットブルー航空とフロンティア航空は2分で2位となった。非常に素晴らしい。よくやった。

USエアウェイズが予約番号を提供するのに4分かかりました。デルタ航空は、非常に詳細で長い回答を提供するのに7分かかりました。

次に何が起こるかは興味深いです。

アメリカン航空はこの質問に回答するのに19分かかった。ユナイテッド航空は1時間25分かかりましたが、ヴァージン・アメリカ航空は2倍の3時間かかりました。

サウスウエスト航空は、うーん…応答がありませんでした。

ジェットブルーのソーシャルメディア戦略家モーガン・ジョンストン氏によると、Twitter をガールフレンドのように扱うべきだそうです。 「本当に重要なのは、相手の話を聞き、巧みに接することです」とジョンストン氏は語った。 「話題を作りたいわけではないが、ファンが答えを求めているのが明らかな場合は、私たちが介入して支援すべきだ」

さらに、JetBlue のソーシャル メディアには常に 2 ～ 3 人の担当者が常駐し、ファンの質問に答えたり、交流に参加したりしています。これは、応答時間が長い他の航空会社も考慮すべきことです。

公平を期すために、私はサウスウエスト航空にも連絡を取り、同社のソーシャルメディア戦略について尋ねました。 「顧客サービスは私たちにとって非常に重要です」とコミュニケーション専門家のダン・ランダーソン氏は語った。 「当社には1億人を超える顧客がおり、多くのメッセージが届きます。当社のソーシャルチームは、最も時間的制約のある質問に優先的に回答できるよう最善を尽くしています。」