IDC: AI を活用したスマートフォンの支出は 2028 年に 320 億ドルに達する

IDC の 2025 年までのアジア太平洋地域 (日本を除く) の顧客体験予測によると、AI は顧客に高度にパーソナライズされた体験を提供する上で重要な役割を果たし、この地域の企業が競合他社より目立つようになるのに役立ちます。 2028 年までに、消費者はスマートフォン上で独立して実行される AI エージェントを通じて、商品、サービス、検討中のアイテムをプログラムで購入し、320 億ドルを費やすことになります。カスタマー エクスペリエンスのリーダーは、ビジネス戦略をこれらの取り組みと整合させ、活動に AI をさらに取り入れる方法を模索します。

CX における AI ピボットとは、成長を促進し、競争力を維持するために、ビジネス運営のあらゆる側面に AI を真に統合することを意味します。ここでは、CX における AI の大きな可能性を活用するために CX エグゼクティブが注力する必要がある、最も差し迫ったビジネスおよびテクノロジーのトレンドをいくつか紹介します。

カスタマー エクスペリエンスの価格設定の再考: IDC は、2028 年までにカスタマー エクスペリエンス ベンダーの 40% が、顧客に対する価値交換の透明性を高め、AI 投資の収益性を向上させるために、成果ベースの新しい価格設定モデルに移行すると予測しています。

AI ガバナンスのシフト: IDC は、AI 実装の規模が拡大するにつれて、ヒューマン・イン・ザ・ループ (HITL) アプローチが時代遅れになり、2028 年までにカスタマー エクスペリエンス チームの 25% が AI システム ガバナンス専用の新しい役割を作成すると予測しています。

顧客中心の収益モデル: 紹介の増加とコスト管理の価値を考慮し、IDC は、2028 年までに A2000 企業の 30% が CRO の下で顧客対応チームを再編成し、調整して、顧客体験の成果を最適化すると予測しています。

自律的なプロアクティブなセルフサービス: IDC は、2030 年までに B2C A2000 企業の 20% がリアルタイムの IoT 製品データを活用して顧客に将来の障害を通知し、解決策の推奨を発行し、顧客がプロアクティブに自己解決できるように支援すると予測しています。