ACSI: 2018-2019 顧客満足度指数レポート

アメリカ顧客満足度指数（ACSI）の新しいレポートによると、ソーシャルメディアのユーザーは2年連続で、利用しているプラ​​ットフォームに対する満足度が低下している。 ACSI は 46 の業界にわたって顧客満足度を測定しており、ソーシャル メディアは現在この調査で下から 6 番目にランクされており、100 点満点中 72 点となっています。

Pinterest は今年もソーシャル メディア プラットフォームの中で最も高い顧客満足度スコア (80) を獲得し、これは前年と同じ結果となりました。 Pinterest のユーザーベースは比較的小さく、Pew の報告によると、米国の成人の 4 分の 1 (28%) のみがこのプラットフォームを使用しています。対照的に、2番目に人気のあるソーシャルメディアプラットフォームであるYouTubeは、米国での普及率が73%です。 YouTubeの満足度スコアは78で、2018年から3ポイント（4％）上昇した。

Facebook は、テストされたすべてのソーシャル プラットフォームの中でユーザー満足度が最も低く、スコアは 63 で、昨年より 4 ポイント (6%) 低下しました。

ソーシャルメディアUXベンチマーク

ソーシャル メディア ユーザーはモバイル チャネルに最も満足しています。モバイル アプリの品質 (80 ポイント)、モバイル アプリの信頼性 (78 ポイント)、スマートフォンやタブレットなどのさまざまなデバイスでの使いやすさ (77 ポイント) が、ソーシャル メディアのユーザー エクスペリエンスの指標として最も高く評価されました。

ユーザーはサイトのパフォーマンス（77）とナビゲーションのしやすさ（76）に非常に満足していました。しかし、コンテンツの関連性（72）、プライバシー（70）、ウェブサイト上の広告の量（68）などの要素に対する満足度は低かった。

検索ユーザー満足度の概要

検索エンジンに対するユーザー満足度は3%上昇しました。 2019年のユーザー満足度は2ポイント低下して77となった。Googleのユーザー満足度も3ポイント低下して79となり、報告書ではその原因として、現在は廃止されたGoogle+ソーシャルネットワークでの2件のデータ侵害を挙げている。

ソーシャル メディアと同様に、モバイル アプリの品質 (84) とモバイル アプリの信頼性 (82) が、検索エンジンでのユーザー エクスペリエンスにおいて最も高いスコアを獲得しました。しかし、次のような他の指標では満足度が低下しました。

ナビゲートが簡単（83 から 81 に減少）

ウェブサイトのパフォーマンス（82 から 80 に低下）

サービスと情報の多様性（82 から 80 に減少）

速度とビデオの信頼性（80 から 79 に低下）。

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