Sprout Social: 2021年ソーシャルインデックスレポート

Sprout Social は 2021 年のソーシャルインデックスレポートを発表しましたが、ソーシャルサイトで一流ブランドになるための重要な要素として顧客サービスを考慮しているマーケティング担当者はほとんどいません。

このレポートで調査された米国の消費者の 47% は、ブランドが優れた顧客サービスを提供している場合、そのブランドはソーシャルメディアでも一流であると考えています。さらに、この調査では、アメリカの企業幹部の 6/10 人が、自社が現在顧客サービスにソーシャルメディアを活用していると考えていることがわかりました。企業の 67% が今後数年間でソーシャルメディアをさらに活用する予定です。強力な顧客サービスがブランドをソーシャルネットワーク上のトップブランドにすることができると考えている企業はわずか 35% です。

記憶に残るコンテンツを作成している場合（45%対39%）、または説得力のあるストーリーを伝えている場合（37%対28%）、マーケティング担当者は消費者よりもブランドがソーシャル上で最高クラスであると考える傾向が強い。

これらの違い以外にも、消費者とマーケティング担当者は、ソーシャルメディアでブランドを差別化する他の側面ではより一貫性を持っています。これらには、視聴者とのエンゲージメント（消費者：46% 対マーケティング担当者：48%）、透明性（44% 対 42%）、強い個性を持つこと（33% 対 31%）が含まれます。

消費者がソーシャルメディアでブランドをフォローするときの行動

消費者の 76% は、ソーシャルメディアでブランドをフォローする際にカスタマーサービスまたはサポートチームに連絡します。

ブランドにとって、ソーシャルネットワーキングサイトでブランドをフォローすることは、ブランド製品の購入 (90%)、競合他社よりもブランドを選択する (86%)、より頻繁に購入する (85%) など、さまざまなブランドロイヤルティ行動につながる可能性があります。

顧客サービスが重要であり、消費者の 47% がブランドが問題にタイムリーに対応することを期待しています。

社会開発目標を達成する

ソーシャルメディアに投稿されるコンテンツの種類に関しては、回答者の 54% が、ソーシャル目標を達成するための最も価値のあるコンテンツ形式の 1 つはビデオであると回答しました。

マーケティング担当者も画像を蓄積しており、回答者の 53% が画像はソーシャルネットワーキングの目標を達成する上で価値があると考えています。