eMarketer: ソーシャル ネットワーク ユーザーはブランド コミュニケーションをポジティブに保つ

製品やサービスに関する苦情が否定的なレビューの主な理由である

Twitter は現存する最も人気のあるソーシャル ネットワークでしょうか?世界中のユーザーは、少なくともブランドとの関わり方に関しては、おそらく「はい」と答えるでしょう。

Converseon の 2014 年第 1 四半期の調査では、世界有数のブランド 20 社に対する直接的なユーザー インタラクションを分析し、Twitter 上のコメントの 55% が肯定的で、25% が中立的であることがわかりました。 Facebook でのフィードバックの 49% は肯定的でしたが、Google+ では中間でした。

調査対象となった 3 つのソーシャル ネットワーキング サイト全体で、否定的なレビューよりも中立的なレビューの方が多かった。また、否定的なレビューを投稿しない可能性も非常に高かった。せいぜい 5 回のうち 1 回はうまくいきません。

ブランドは、ソーシャル メディアはネガティブなものよりもポジティブなものになる傾向があることを理解している可能性があります。 Wildfire と Advertising Age が 2013 年 7 月に米国のマーケティング担当者にソーシャル メディア マーケティングに関する懸念について質問したところ、「否定的なレビューによるブランドへのダメージ」は最下位にランクされましたが、マーケティング担当者は 1 から 10 のスケールで 6.4 というスコアを付けました。

ソーシャル メディア マーケティング大学 (SMMU) の調査によると、米国のマーケティング専門家のほぼ半数が依然として否定的なレビューに対処する戦略を持っていないにもかかわらず、これほど高いレベルの肯定的なレビューが得られているのは、おそらく印象的でしょう。

同じ SMMU の調査では、否定的なレビューの主な理由も調査しましたが、これはマーケティング担当者にとって驚くべきことではありません。否定的なレビューの大部分は、製品やサービスに関する苦情です。元従業員からの否定的なレビュー、ソーシャル コンテンツへの直接的な否定的な反応、競合他社からの否定的な情報も、ソーシャル メディア上のブランドにとって大きな問題の原因となります。

出典: 199it eMarketerより翻訳